El onboarding digital es un proceso clave en el mundo de los negocios. Se trata de un conjunto de acciones que tienen como objetivo facilitar la integración de un nuevo cliente o usuario a un producto o servicio. El proceso se realiza en diferentes etapas, desde el primer contacto hasta la incorporación total del usuario en el sistema.
En la era digital, el onboarding también ha evolucionado y se ha adaptado a las necesidades de los clientes. Se enfoca en que la experiencia del usuario sea lo más fácil y agradable posible al momento de contratar o utilizar un producto o servicio en línea, para que las personas se sientan cómodas y seguras.
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Por qué es importante acompañar a los usuarios
El proceso de onboarding digital es fundamental para lograr la satisfacción del cliente y, por ende, para el éxito de un negocio. Un proceso efectivo puede mejorar la retención de clientes, la lealtad y el engagement. Además, ayuda a reducir el abandono del producto o servicio.
Por otro lado, un proceso de onboarding deficiente puede generar frustración, confusión y pérdida de interés por parte del usuario. En consecuencia, el usuario puede optar por abandonar el proceso de contratación o dejar de utilizar el producto o servicio.
Es por esto que el onboarding digital se ha convertido en una parte esencial de la estrategia de negocio de las empresas, especialmente en el mundo de los servicios financieros, donde la competencia es cada vez más fuerte.
Cómo es el proceso de onboarding digital
El proceso de onboarding digital suele constar de varias etapas, cada una de las cuales se enfoca en un aspecto específico de la experiencia del usuario.
- Pre-onboarding: es la primera fase del proceso de onboarding digital. El objetivo es preparar al usuario para lo que viene, ofreciendo información útil y relevante que le permita entender el producto o servicio que está contratando. En esta etapa, es importante comunicar los beneficios del producto o servicio, el proceso de contratación y las políticas de seguridad de la empresa.
- Onboarding, ¿qué es?: esta etapa se enfoca en el proceso de contratación en sí mismo. Se busca que el proceso sea lo más fácil y rápido posible para el usuario, eliminando cualquier obstáculo. El punto central es ofrecer una interfaz clara y sencilla, que guíe al usuario a través de los pasos necesarios para completar la contratación.
- Post-onboarding: una vez que el usuario ha contratado el producto o servicio, comienza la fase de post-onboarding. Aquí lo importante es garantizar que el usuario pueda utilizar el producto o servicio de manera efectiva. Se busca ofrecer información útil y relevante sobre cómo utilizar el producto o servicio, así como ofrecer soporte técnico en caso de problemas.
Ejemplos de onboarding digital
A continuación, se presentan algunos ejemplos de empresas que han implementado procesos de onboarding digital efectivos:
- Uber: la aplicación de transporte privado es un buen ejemplo de onboarding digital. Desde el primer contacto, la interfaz guía al usuario a través de los pasos necesarios para utilizar el servicio. Además, ofrece información útil sobre el proceso de pago y el uso de la aplicación, lo que hace que la experiencia del usuario sea más fácil y agradable.
- TransferWise: desde la página web, el usuario puede registrarse en cuestión de minutos y comenzar a enviar y recibir dinero en diferentes monedas. El proceso de registro es sencillo y claro, y la plataforma ofrece información útil sobre las comisiones y el tipo de cambio utilizado.
- Amazon: la tienda en línea más grande del mundo también cuenta con un proceso de onboarding digital bien diseñado. Desde el sitio principal, el usuario puede encontrar fácilmente el producto que busca y realizar la compra en cuestión de minutos. Además, la plataforma ofrece información útil sobre las políticas de envío y devolución, lo que hace que la experiencia de compra sea más segura y confiable.
El onboarding digital es un proceso clave en el mundo de los negocios, especialmente en el ámbito de los servicios financieros. Un proceso efectivo puede mejorar la satisfacción del cliente, la retención y la lealtad, mientras que un proceso deficiente puede generar frustración y pérdida de interés por parte del usuario. Es por esto que las empresas deben enfocarse en diseñar un onboarding digital efectivo, que ofrezca una experiencia fácil, clara y agradable al usuario.